본 교재는 서비스라는 상품과 서비스 고객이나 서비스 기업에 특화한 컨셉을 전제로 다양한 문헌 연구를 바탕으로 저술하였다. 서비스 고객의 입장에서 목차를 다듬어야 하겠다는 일념 하에, 확장된 서비스 마케팅 믹스들 중에서 서비스 증거(service evidence)를 가장 앞세우고 강조하였다.
차례
제1장 서비스 마케팅의 개관
제2장 서비스 품질과 고객만족
제3장 서비스 고객의 기대
제4장 서비스 갭
제5장 고객과의 유대관계 형성
제6장 서비스 소비자 행동
제7장 서비스 마케팅 조사
제8장 물리적 증거와 서비스케이프
제9장 서비스 사람관리
제10장 서비스 프로세스 설계와 운영
제11장 서비스 상품 개발
제12장 서비스 가격
제13장 서비스 유통
제14장 통합 서비스 마케팅 커뮤니케이션
제15장 서비스 포지셔닝
제16장 생산역량관리
제17장 서비스 생산성 관리
제18장 서비스 회복
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