본서는 서비스 산업에서 근무하는 현장의 서비스 제공자들과 교육담당자, 서비스 산업군에 취업을 희망하는 사람들뿐만 아니라, 모든 사회인들과 예비사회인들을 대상으로 한다. 이 책에서는 서비스 마인드가 타인들과 함께 살아가는 집단과 공간에서 중요하다는 것을 강조하고 있다.
차례
한 걸음. 서비스 경제 시대와 서비스
1. 서비스(Service)란 무엇인가
2. 고객을 위한 서비스 마인드(Service Mind)
3. 바야흐로 서비스 경제(Service Economy) 시대
4. 서비스 기획(Service Planning)과 제공
두 걸음. 마음을 여는 서비스
1. 서비스 이미지메이킹(Service Imagemaking)
2. 비즈니스 매너(Business Manner)
3. 컨벤션(Convention)의 기획과 운영
4. 의전(Protocol) 서비스
5. 전화 응대(Telephone Communication) 서비스
6. 서비스 커뮤니케이션(Service Communication)
7. 불만고객(Unsatisfied Customers) 응대
세 걸음. 지속가능한 서비스
1. 서비스 평가(Service Evaluation)
2. 서비스 품질 관리(SQM)
3. 고객 관계 관리(CRM) 서비스
4. 감정노동(Emotional Labor)과 스트레스 관리
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